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Itinéraire de résolution de problème


Pour résoudre un problème de façon méthodique, il vous faudra choisir un itinéraire pour atteindre votre objectif.


De nombreux chemins sont possibles.

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Illustrons cela par une analogie avec le GPS de votre vehicule. Lorsque que vous entrez une destination (l'état souhaité) dans votre appareil, votre GPS vous offre plusieurs choix d'itinéraire, le plus rapide, le plus économique, le plus court, le plus facile...

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Des choix analogues s'offrent à vous dans le cadre de la résolution de problème. Ceux-ci varieront sur les aspect suivants :

  • Les ressources utilisées ( le carburant )
  • La probabilité de réussite
  • La durée de la résolution de problème
  • ...

Ainsi pour aller du point A au point B des étapes intermédiaires peuvent être choisies. Ces points intermédiaires peuvent être vus comme des points de passage obligé tel des checkpoints. Voici différents chemins possibles :

Itinéraire le plus court

Problème

Menez les actions

Solution

Cet itinéraire est le plus économe en ressource et le plus rapide. Toutefois les risques d'échec de la résolution de problème sont conséquents.

Itinéraire intermédiare

Problème

Poser le problème

Menez les actions correctives

Solution

Cet itinéraire met évidence une étape importante qui constiste à bien poser le problème. Le passage par cette étape augmente le temps de passage et les ressources engagées. Toutefois le risque d'échec de la résolution de problème est abaissé.

Itinéraire le plus long

Problème

Poser le problème

Rechecher des causes

Etudier les solutions

Menez les actions correctives

Solution

Cet itinéraire passe par un ensemble d'étape intermédiaire. Le passage par ces étapes augmente le temps de passage et les ressources engagées de façon conséquente. Le risque d'échec quoique non nul est considérablement minimisé.

Pourquoi ne pas choisir le chemin le plus simple ? Eh bien oui lorsque les conditions le permettent c'est bien lui qu'il faut choisir.
Mais toutes ces chemin n'offre pas tous le même niveau de garanti d'arriver à destination sans casse. Pour résumé, le raccourci à travers les bois sera bien le plus efficient, mais c'est aussi celui sur lequel vous risqué d'être bloqué dans une ornière ou encore de dégrader votre beau véhicule, le chemin le plus long est celui, quoique couteux, qui offrira le plus de garanties d'atteindre le résultant.

Cela nous amène au résonnement suivant, si le problème est impactant, la réussite de la résolution de problème de grande importance et le risque de dommages collatéraux élevé alors on choisira le chemin le plus long mais aussi le plus sur. A l'inverse, si les conséquences d'un échec sont mineurs, alors la meilleure option sera le chemin le plus court

Naturellement rajouter une étape augmente le temps de traitement et augmente quantité de ressource nécessaire.

Où mettre de l'énergie ?

Quelque soit le chemin choisi, on n'insistera jamais assez sur l'importance prépondérante de la première étape consistant à poser le problème. C'est à cette étape qu'il faudra considérer le maximum d'énergie.

“Si j'avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à définir le problème et seulement cinq minutes à trouver la solution.”

Albert Einstein

Le tableau ci-dessous illustre le temps à consacrer à ces grande phase en fonction du niveau de garanti souhaité

Niveau de garant souhaité Poser le problème Rechercher les causes Etudier les solutions
1 - Faible
2 - Modéré
3 - Elevé

Quelque soit le chemin, la résolution de problème nécessite la mise en oeuvre d'action d'amélioration.


Qu'entend-on par action d'amélioration ?

La notion d'action d'amélioration est très vaste puisqu'elle englobe aussi bien les actions curatives, correctives et les actions préventives. Tous ces types d'actions ont pour but d'assurer une amélioration du système soit en apportant une solution court terme à un problème soit en empêchant son apparition.

Définitions normalisées :

Action de sécurisation Curatif: Action immédiate qui empêche la propagation des effets du problème. Il s'agit essentiellement d'identifier les produits concernés, les isoler pour empêcher leur utilisation et communiquer avec les entitité utilisatrices du produit.

Action curative Curatif: Action souvent immédiate qui agit sur l'effet du dysfonctionnement. C'est le traitement du produit non conforme de la norme ISO. Il peut s'agir d'une opération de reprise, de tri, de mise en rebut.

Action d'investigation Correctif: Action qui vise à établir un diagnostic de la situation rencontrée. Il peut s'agir, d'observations, de croisement d'information, de réalisation d'expérience.

Action corrective Correctif : Action différée qui agit sur la cause du dysfonctionnement pour éviter que celui-ci ne réapparaisse.

Action préventive Préventif : Action qui agit sur les causes probables d'un dysfonctionnement potentiel afin d'éviter son apparition. Cette action travaille à partir d'un risque de dysfonctionnement. Ces risques ont pu se révéler réel dans le passé ou être une simple hypothèse prédictive.

Le Préventif versus le Curatif et Correctif

Il est à noter que les entreprises devront s'efforcer de diminuer le nombre d'actions curatives et correctives au profit des actions préventives.

Si un tableau de bord est tenue par l'entreprise, un indicateur pertinent pourra être de calculer et suivre le ratio curatives / préventives

  • nombres d'actions curatives/ nombres d'action préventives.
  • temps consacré aux actions curatives / temps consacré aux actions préventives

 

Et un jour vous vous surprendrez même en vous écriant : " Ah Chouette un problème, enfin une bonne occasion de s'améliorer !"

 


Qu'est-ce qu'une démarche d'amélioration

Vous pouvez choisir entre une démarche rapide tel que le simple plan d'action, jusqu'à une Démarche 8D . L'enjeu étant d'atteindre l'objectif avec un maximum d'efficacité et un minimum de ressources.


Qu'est-ce qu'une démarche de résolution de problème ?

Une démarche de résolution de problème est le chemin qui permet de passer de l'état "problème vévu" à l'état "problème résolu".

"Tous les chemins mènent à Rome...". Certes mais pas tous les chemins sont directs. Traiter efficement un problème c'est passer d'un état à l'autre en maintenant un optimum de consomation de ressources humaines et financières.


Sources :
  1. Résolution de problèmes: Méthodes, outils, retours d'expériences
    René Robin, François Pernin, Daniel Crépin
    Editions Eyrolles, 14 janv. 2014 - 304 pages
  2. "Les fiches outils du Lean Six Sigma" / Anissa Makhlouf et Romain Hennion
  3. la boîte à outils du responsable qualité / Bernard Seno et Florence Gillet-Goinard