Le parcours client

Nicolas DEROBERT - Qualité

Des questions, cliquez

Eléments clés

Objectif

Analyser / Etre orienté client

av_timer

Durée

4H à 2 jours

groups

Taille groupe

2 à 10 personnes

Vous devez appréhender l'expérience client comme un voyage que vous souhaitez le plus beau et enrichissant possible.

À l'heure du client connecté et versatile la maîtrise du parcours client est le principal levier de performance. Cet outil permet de regarder votre produit ou votre service à travers les lentilles du client et d'avoir une vision élargie de la satisfaction client.

Qu'est ce que le parcours client ?

Le choix de l'outil de résolution de problème en fonction de la phase de résolution de problème

Le parcours client est un outil qui va vous aider à avoir une vision d'ensemble de l'expérience du client. Cet outil formalise l'expérience par un tracé temporelle du parcours client. Ce support permet alors la réflexion et la discussion sur ce parcours. Par exemple, il pourra éclairer sur la manière avec laquelle un client vit un problème que vous êtes en train d'essayer de résoudre.

Pourquoi utiliser le parcours client ?

Il permet de donner une image des forces et des faiblesses des expériences client tout le long de son parcours. L'analyse mettra en parallèle les éléments objectifs du parcours client ainsi que la résultante sur les émotions vécues par le client.

Ces émotions pourront être des points d'enchantement qu'il s'agira alors de renforcer ou encore des points de stress ou de friction qu'il s'agira de corriger.

Les enchantements et émotions positives se traduisant par des engagements de la part du client vis-à-vis de la marque, il y a un gain évident en opportunité d'achat.

La recherche d'opportunités d'amélioration

L'objectif est de définir comment les clients peuvent être mieux servis et satisfaits. Le questionnement est le suivant :

  • Quel est le contexte considéré ?
  • Comment est-ce que les clients se sentent dans ce contexte ?
  • Quels sont les moments qui peuvent être particulièrement améliorés ?
  • Comment est l'interaction avec la marque/entreprise ?
  • Comment est-ce que ce problème ou cette opportunité d'amélioration apparaît dans leur vie ?
  • Comment est l'interaction avec la marque/entreprise ?

Comment créer la cartographie du parcours client ?

C'est votre travail en tant que concepteur de bien comprendre les moments pendant lesquels le client s'engage et donc les moments pour lesquels vous pouvez concevoir une meilleure expérience pour lui dans le futur.

Vous pouvez utiliser des post-it et un paperboard pour cet exercice.

Listez les moments clé parcours client

Classer ces moments sur une ligne de temps

Tracer une ligne de temps sur le Paperboard. Veuillez noter que les parcours client ne sont pas linéaires. Un client peut passer d'une phase à l'autre en fonction de plusieurs facteurs. Ils interagissent avec certains points de contact et en manque d'autres.

Objectivez les expériences

Bien sûr un parcours client ne peut pas être réalisée sans faire d'hypothèses. La cartographie du parcours client est une base de connaissances et un aperçu pour vous et votre équipe. Une fois que le parcours client a été conçu vous pouvez ajouter et rassembler des données client en réalisant des safaris client des interviews et des feedback. Cela va vous permettre de prendre des vrais décisions basées sur des faits réels.

Au moment de sa réalisation, vous pouvez identifier où les clients sont bloqués et où ils ont de belles expériences et pourquoi.

Partagez le parcours client

Une des manières d'utiliser cet outil mettre d'identifier des gisements de progrès facile à mettre en œuvre. Le parcours client est pertinent pour tout le monde.

Toute l'entreprise doit être tournée vers la production du meilleur parcours client. Ainsi à travers ce parcours client, chacun dans l'entreprise est capable de se projeter et de voir comment, est-ce qu'à son niveau, il contribue à l'amélioration de l'expérience du client. L'objectif ultime de résoudre les problèmes du client et les rendre heureux.

Le livre que je conseille !

Auteur : La boîte à outils de la qualité
Auteur : Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno
Éditeur : Éditeur Dunod, 2020
ISBN : 2100808931, 9782100808939
Longueur : Longueur 192 pages

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