Nicolas DEROBERT - Qualité

Des questions, cliquez

Eléments clés

Objectif

Diagnostiquer et améliorer

av_timer

Durée

2 à 4heures

groups

Taille groupe

1 à 6 personnes

Qu'est-ce que le safari client ?

«’Retail is detail »

Citation d’Howard Schultz, fondateur de Starbucks.

Il s'agit dune méthode consistant à s'immerger dans le lieu de service de façon à percevoir, ressentir, tous les stimuli qui vont agir sur les émotions du client. En effet, chaque stimulus tactile, sonore, olfactif, visuel et gustatif va se traduire en réaction chez le client. Ces réactions seront d'ordre affectif cognitif et psychologique. Toutes ces réactions vont ensuite se traduire en un comportement physique qui pourra in fine résulter en comportement d'achat. La réalisation du safari permet de décortiquer l'ensemble du processus.

Pourquoi utiliser le safari client ?

Le safari client et le meilleur moyen d'aller à la rencontre des clients et de leurs besoins. Ainsi, vous allez beaucoup apprendre en observant les clients dans leur vie de tous les jours. Cette observation vous permettra de prendre des décisions sur l’expérience client que vous proposez et d’améliorer celles-ci de façon à favoriser le comportement d’achat.

Où se déroule le safari client ?

Le safari se déroule dans le lieu de service. On peut distinguer le safari client boutique qui est le plus commun du safari client digital qui tend à prendre de plus en plus de place. Ce qui distingue ces 2 types de Safari, c'est le lieu. Dans le premier cas, il s'agit du lieu physique, et dans le second cas d’un lieu virtuel.

Comment utiliser le safari client ?

Le safari client se décompose en deux temps. Le premier temps et un temps d'observation le second temps est un temps de questionnement et d'interview des clients.

Avant le Safari

Préparer le canevas de votre parcours client en boutique. Il vous permettra de recueillir l’ensemble des informations importantes du safari. Vous devez également établir quels sont les hypothèses que vous voulez tester et précisément à quelles questions vous voulez répondre par ce Safari ?

Etat d’esprit

Pour réaliser un safari, il est indispensable d'être dans une attitude d'ouverture et de curiosité.

Seul ou en groupe

Le safari client peut se faire seul ou en groupe. Quoi qu'il en soit assurez-vous que tout le monde ait le bon état d'esprit. En tous les cas, soyez conscient que la réalité est biaisée et déformée par votre propre perception des choses. Un safari en groupe présente l’avantage de mitiger ce biais puisque des points de vues différents seront pris en compte.

Temps n°1 : Réalisez votre propre expérience

Faites-le tour par vous-même. Parfois, observer le client n'est pas suffisant pour obtenir la vraie impression de ce qu'il voit et expérimente. Réalisez donc le tour par vous-même. Suivez le chemin que vous prendriez naturellement.

Approche hédonique

La première approche est une approche hédonique de l'expérience vous allez vous intéresser à ce que vous aimez et à ce que vous n'aimez pas. C'est-à-dire que vous allez vous intéresser au plaisir ressenti.

Observer les modalités

La deuxième approche consiste à observer les modalités qui expliquent que vous avez aimé ou détesté l’expérience. Observez votre comportement naturel dans l'environnement et observez les modalités qui expliquent que vous ressentez tel plaisir ou telle irritation.

  • Qu'est-ce que vous voyez ?
  • Qu'est-ce que vous sentez ?
  • Qu'est-ce que vous touchez ?
  • Qu'est-ce qui attire votre curiosité ?
  • Est-ce qu'il y a quelque chose de particulièrement intéressant ici ?

Soyez également attentif un œil aux choses qui contrastent fortement avec vos attentes. Essayer de trouver la raison pour laquelle les clients de cette réponse. Leurs pensées et leurs sensations devraient vous donner de nouvelles perspectives. Vous allez chercher à identifier à la fois les choses normales, les choses aberrantes et les exceptions. Collecter les informations que vous jugez utile dans un carnet ou encore avec un appareil photo ou un téléphone.

Temps n°2 Observer les clients

Observez

Afin de vous faire une image objective du comportement du client et de son expérience, vous allez noter ses déplacements, où se pose son regard, quels objets il touche. Avec de l'expérience, vous allez aussi pouvoir observer ses micro-expressions alors qu'il déambule dans l’espace.

Soyez mimétique.

Une fois le client parti, reproduisez son parcours et observer les mêmes choses que lui. Décrivez ce que vous éprouvez ressentez et ce qui attire votre curiosité.

Interviewez

Si vous avez la possibilité, essayez d'interviewer le client que vous avez suivi. Pour que la collecte la formation soit la plus pertinente vous pouvez demander au client que vous êtes en train interviewé de réaliser lui-même le parcours comme il le ferait naturellement et d'exprimer au même moment ses impressions. Poser les questions que vous avez initialement préparées. Essayer de trouver la raison pour laquelle les clients donnent de cette réponse. Interroger leurs pensées et leurs sensations devraient vous donner de nouvelles perspectives.

Tirez des conclusions

Passer en revue les informations récoltées. Identifier ce qui ressort comme étant le plus important, décider si vous avez besoin d'aller plus en profondeur sur certains sujets et si besoin faites de nouvelles itérations. Recommencez ainsi le processus en suivant d’autres clients. Suite à votre Safari faites ressortir les gisements de progrès les plus importants.

Sources de cette page

Titre : La boîte à outils de l'expérience client - 2e éd.
Auteurs : Laurence Chabry, Florence Gillet-Goinard, Raphaëlle Jourdan
Éditeur : Dunod, 2020
ISBN : 210081267X, 9782100812677
Longueur : 192 pages

Titre : L'expérience client en pratique: Du design de service à l'accompagnement du changement
Auteurs : Laurence Body, Sylvie Daumal
Éditeur : Editions Eyrolles, 2019
ISBN : 2212572255, 9782212572254
Longueur : 152 pages

Titre : Design a Better Business: New Tools, Skills, and Mindset for Strategy and Innovation
Auteurs : Patrick Van Der Pijl, Justin Lokitz, Lisa Kay Solomon
Édition : Editeur John Wiley & Sons, 2016
ISBN : 1119272122, 9781119272120
Longueur : 272 pages

Le livre que je conseille !

Auteur : La boîte à outils de la qualité
Auteur : Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno
Éditeur : Éditeur Dunod, 2020
ISBN : 2100808931, 9782100808939
Longueur : Longueur 192 pages

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