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Organisation & Résolution de problème

Je veux organiser la gestion des résolutions de problème de mon entreprise.

Mise à jour le 6 janvier 2019

La bonne organisation pour le bon problème

Le processus de résolution de problème implique nécessairement que l'entreprise ait mis en place une organisation adaptée pour le supporter. En effet la mise en place d'un tel processus ne se décrète pas, ce la se construit.

Erreurs fréquentes

Croire que la direction est plus apte à résoudre les problèmes

Escalation process

Bien souvent lorsque l'on questionne les dirigeants sur l'organisation qu'ils mettent en place pour la résolution de problème, la réponse apportée est une pyramide du telle que celle ci-dessous.

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On peut comprendre la volonté des dirigeants d'appliquer le prinipe de subsidiarité.

Mais cette vision simpliste des choses ne donne pas une réponse adaptée pour la conduite de résolution de problèmes efficaces.

Les composantes d'une organisation

Hommes Compétence
Capacité de travail
Espace Disponible
Adapté
Méthode Structure
Mode de fonctionnement
Moyen Animation
Analyse
Gouvernance Pouvoir décisionnel

L'efficience dans la résolution de problème consiste à allouer le juste niveau de ressources à chaque problème. Il faut à ce titre s'assurer de l'efficacité des résulutions de problème tout en évitant les gaspillages : Muda.

Il n'est pas nécessaire de mobiliser un ingénieur en énergie atomique pour revisser une vis qui se serait dévissée.

Il est important de ne pas confondre niveaux hiérarchiques et niveaux de maîtrise en résolution de problème. En effet, ce n'est pas parce que l'on monte dans la hiérarchie que l'on trouvera la meilleure solution pour traiter un problème.

Alors à quoi sert la hiérarchie ?

Les responsables ont pour mission :

  • de donner de la perspective par rapport au problème rencontré ( Est-ce réelement un problème ?)
  • d'aider à qualifier les impacts du problème
  • d'allouer les ressources nécessaires
  • prendre des décisions pour lesquelles les employés n'ont pas le pouvoir décisionnel
Quelles compétences sont nécessaires ?

Il faut distinguer plusieurs typologie de compétence :

  • Les compétences d'animation de RDP
  • Les compétences spécialisées dans le domaine de la RDP
  • Les compétences d'analyse

Il y a bien évidemment beaucoup d'autres compétences, mais celles-ci sont en générale nécessaie à une RDP.

Processus de mise en place

  1. Définir un périmètre
  2. Définir les typologies de problèmes à traiter ( Technique, processus administratif ?)
  3. Définir les standards de gestion des problèmes
  4. Mettre à disposition les compétences d'animation
  5. Mettre en place la gouvernance
  6. Mettre à disposition les moyens adaptés

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