Trouver les causes = 70% de la résolution du problème.

 

Objectif de l'outil : Le diagramme de Pareto permet de hiérarchiser les problèmes en fonction du nombre d'occurrences et ainsi de définir des priorités dans le traitement des problèmes.

Cas d'utilisation : Cet outil est basé sur la loi des 80/20. Autrement dit cet outil met en évidence les 20% de causes sur lesquelles il faut agir pour résoudre 80 % du problème. Il sera utile pour déterminer sur quels leviers on doit agir en priorité pour améliorer de façon significative la situation.

Cet outil, relativement simple, permet d'exposer de façon factuelles une probélmatique d'entreprise. Les phrases du type " On pense que le rpoblème vient de ", "si on résout ce problème cela va sans doute améliorer" sont ainsi évité.

Présentation

Le diagramme de Pareto est composé de deux axes. L'axe des abscisses représente les causes, l'axe des ordonnées représente les effets sur le problème.

Les étapes pour construire le graphique

Pour construire le diagramme, les étapes suivantes devront être menées :

 

Exemple : Enquête de satisfaction d'un restaurant

Pour illustrer la construction d'un Pareto, nous allons prendre l'exemple d'un restaurant "LeToutEstBon" qui fait une enquète de satisfaction auprès de 328 clients.

Dans l'enquête, le restaurateur leur demande aux clients de mette un signe "-" ( moins ) sur le/les critères qui ne leur donne pas satisfaction.

 

1. Recueillir les données

Comptabiliser les réponses obtenues.

 

2. Placer les valeurs dans un tableau

 

3. Trier les valeurs par ordre décroissant

 

 

 

4. Calculer les pourcentages cumulés

 

5. Etablir le graphique

 

Les barres bleues représentent la fréquence en % du nombre de moins pour chaque critère

La courbe rouge représente le pourcentage cumulé.

 

6. Etablir les conclusions

Dans l'exemple, le restaurateur devra mener des actions en prioprité sur :

  • La disposition des tables
  • La qualité du service

En travaillant sur ces 2 axes, le restaurateur éliminera 59% des causes de mécontentement

 

Application avec Excel

Petit manuel pour créer le tableau de Pareto avec Excel.

 

1) Trier les valeurs de la colonne nombre de "-"

 Pour effectuer le tri vous devez

  • Sélectionnez les valeurs de la colonne "nombre de"-""
  • Utiliser la fonction tri d'excel et choisissez l'option décroissant

2) Créer la colonne de pourcentage

  • Dans la cellule "C3" inscrivez la formule " =B3/$B$11"

Noter la présence des signes "$" pour conserver la référence B11 en absolue (pour plus d'information sur les références consulter la page Référence de cellules)

  • Puis déplacer la poignée de recopie vers le bas. Cela va recopier la formule tout en gardant la somme en "B11" comme valeur absolue.

 

 

 

  • Sélectionner toute les cellules de la colonne C et appliquer le format pourcentage

 

 

3) Créer la colonne de pourcentage cumulée

 

  • Dans la premiere cellule indiquer : "=C3"

 

 

  • Dans la cellule D4 inscrivez la formule "=D3+C4". Cette formule permet de faire le cumul de la valeur précédente avec la nouvelle valeur de la ligne.

 

Puis déplacer la poignée de recopie vers le bas.

 

4) Créer le graphique

 

La personne qui créé un diagramme de Pareto a le choix entre plusieurs représentations :

  • soit la représentation en nombres d'occurrences
  • soit la représentation en pourcentage

Le choix des colonnes à sélectionné dépend donc de ce que vous souhaitez représenter dans votre graphique.

Dans la démonstration au début de cette page nous avions choisi de ne représenter que les valeurs exprimmées en pourcentage.

Dans l'exemple ci-dessous nous voir comment combiner un histogramme représentant le nombre de mécontentements et un cumul des mécontentements en pourcentages.

 

Pour ce faire suivez la démarche suivante :

  • Sélectionnez les 2 premières colonnes

 

  • Appuyer sur la touche "Ctrl" Selectionner la troisième colonnes. ( la touche contrôle permet de faire des sélections multiples.

 

 

 

 

 

  • Sélectionner le graphique de type histogramme.

 

  • Vous obtenez le graphique suivant

 

 

  • Sélectionnez la série de données en rouge
  • Réalisez un clic droit sur la série
  • Sélectionnez "Modifier le type de graphique Série de donnée..."

 

 

  • Sélectionner le type de graphique courbe

 

  • De nouveau effectuer un clique droit sur la série de donnée en rouge puis sélectionner l'option : "Mettre en forme une série de données..."

 

 

  • Dans l'onglet "Option des données" sélectionner l'option "axe secondaire"

 

 

  • Afficher les étiquettes du graphique en sélectionnant le menu "Etiquette de donnée" puis "Au-dessus"

 

 

  • Une fois les étiquettes de données affichées vous obtiendrez le graphique ci-dessous :

 

 

Le pareto - Avancé -

Le pareto qui a été construit ci-dessus tient compte des causes de mécontentement des clients.

On peut imaginer que les clients accordent une importance différente à chacun des critères. Ainsi on dissocie le poids du critère de l'importance du mécontentement.

Par exemple, dans ce restaurant les clients sont fort mécontents de la disposition des tables, mais il est toutefois possible que ce critère ne soit pas important pour eux. A l'opposé, en ce qui concerne le critère qualité des repas

 

 

 

Dans notre exemple le restaurateur "LeToutEstBon" va croiser les informations de son enquète avec les poids définis par les clients.

En opérant une pondération des "-" avec les poids il obtient le tableau suivant :

 

La note de 570 de la première ligne est obtenue en réalisant le produit de 6 par 95.

 

Et à partir de ce tableau on est capable de construire le graph suivant :

 

Avec ce nouveau classement, le restaurateur choisira d'améliorer en priorité :

  • La qualité du service
  • La qualité des plats

On remarque que le critère prix, quoique très important en général pour le client, ne suscite que peu de mécontentement.

 

Contactez le créateur du site

Vous pouvez me communiquer votre avis sur l'utilisation du diagramme de Pareto à l'adresse : commentprogresser@gmail.com.

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