Le Lean dans les services

Contactez moi pour vos questions

Mes idées cadeaux pour Noël

 

Quels sont les objectifs du lean dans les services ?

Bien que tous les principes du lean restent vrais, nous devons comprendre qu'il existe certains détails spécifiques lean au secteur des services.

Le terme "service" ne se limite pas au "bureau" ou à "l'administration", mais également à des situations de service plus vastes qui ne sont pas nécessairement répétitives, où le "takt" n'est pas applicable et où les temps de tâche peuvent être à la fois longs et variables.

Dans ce contexte, le terme «service» peut s’appliquer à tous les domaines, d’un hôpital à une université, d’un processus de bureau à un service de conseil, et d’un entrepôt à la maintenance sur le terrain. Il est important de ne pas confondre les "activités de service" avec la définition économique des secteurs de services (par opposition aux secteurs manufacturiers), car de nombreuses organisations du "secteur des services" mènent des activités similaires à celles de la fabrication en ce sens qu’elles produisent des résultats réguliers le long des flux de valeur.

Concept de service

Le terme "service" désigne le "concept de service" ou le "groupe de services de produits", qui sont toutes les activités qui apportent de la valeur au client avec un flux de valeur. Demande de valeur et demande d'échec L'un des concepts centraux qui distinguent les services lean de la production lean est la distinction entre «demande de valeur et demande d'échec». La demande de valeur est la demande de service des clients, tandis que la demande d'échec est la demande provoquée par l'incapacité de faire quelque chose de bien pour le client. La demande d’échec n’existe donc que parce que la demande initiale n’a pas été satisfaite correctement. Par exemple, une grande partie des appels reçus par les centres d’appel traitent des demandes de renseignements effectuées antérieurement ou corrigent des travaux antérieurs qui n’avaient pas été effectués correctement. L'un des objectifs clés de Lean étant d'éliminer le gaspillage, la «demande d'échec» représente un type de gaspillage évident dans les organisations de services. La demande d'échec peut également être définie comme "la livraison ou la production de produits et services en aval résultant de défauts dans le système en amont". Cela comprendra le remaniement administratif, les audits, les inspections et les enquêtes. Ce travail sans valeur ajoutée peut représenter la majorité du travail administratif effectué. En traitant de la même manière l’échec et la demande de valeur dans l’analyse statistique, la demande d’échec peut donner la fausse impression d’une productivité accrue. Cela ne fait que renforcer la nécessité de regarder ce qui se passe et de demander pourquoi le service est rendu. Dans la section suivante, nous aborderons le Lean dans le secteur des services, en mettant l’accent sur le secteur des soins de santé. Intéressé à devenir un expert en Lean Management? Découvrez notre aperçu du cours maintenant! Lean dans les soins de santé Dans cette section, nous aborderons les types de déchets généralement rencontrés dans le secteur de la santé, puis une étude de cas à l'hôpital Virginia Mason aux États-Unis. Dans la section suivante, nous parlerons des types de déchets dans les soins de santé.

Je vous conseille...

Ce livre est rapide à lire et complet. Cette page s'inspire de son contenu.

 

Autres sites à découvrir

Autres dossiers à découvrir