Le Lean dans les services

Quelle est la différence entre le lean et le lean service ?

Bien que tous les principes du lean restent vrais, il existe certains détails spécifiques du lean dans le secteur des services.

La notion de service

Le terme "service" ne se limite pas au "bureau" ou à "l'administration" mais également à des situations de service plus vastes qui ne sont pas nécessairement répétitives, où le "takt" n'est pas applicable et où les temps de tâche peuvent être à la fois longs et variables.

Le terme «service» peut s’appliquer à tous les domaines, d’un hôpital à une université, d’un processus de bureau à un service de conseil, et d’un entrepôt à la maintenance sur le terrain.

Distinction entre activité de services et secteur des services

Il est important de ne pas confondre les "activités de service" avec la définition économique des secteurs de services (par opposition aux secteurs manufacturiers), car de nombreuses organisations du "secteur des services" mènent des activités similaires à celles de la fabrication en ce sens qu’elles produisent des résultats réguliers tout au long des flux de valeur.

Concept de service dans le lean

Le terme "service" désigne le "concept de service" ou le "groupe de services de produits". Cela repésente toutes les activités qui apportent de la valeur au client avec un flux de valeur.

Demande de valeur et demande d'échec

La demande de valeur est la demande de service des clients, tandis que la demande liée aux échecs est la demande provoquée par l'incapacité de faire quelque chose de qualité pour le client.

La demande liée aux échecs n’existe donc que parce que la demande initiale n’a pas été satisfaite correctement. Par exemple, une grande partie des appels reçus par les centres d’appel corrige des travaux antérieurs qui n’ont pas été effectués correctement.

L'un des objectifs clés de Lean étant d'éliminer le gaspillage , la demande liée aux échecs représente un type de gaspillage évident dans les organisations de services. Cela comprendra le remaniement administratif, les audits, les inspections et les enquêtes. Ce travail sans valeur ajoutée peut représenter la majorité du travail administratif effectué.

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Titre : La boîte à outils du Lean - 2e éd.
Auteur : Radu Demetrescoux
Éditeur :Dunod, 17 avr. 2019
Longueur : 192 pages
ISBN : 2100796704, 9782100796700

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