Qu'est-ce qu'un problème ?
Comment le résoudre ?

Chouette, un problème !

Problèmes ou opportunités

Tous les grands noms de la qualité nous encouragent à les considérer comme des opportunités d'amélioration.

Définition d'un problème

Le point départ de toute amélioration est le constat d'un problème.

"On considérera qu'un problème, c'est un écart entre ce qui est et ce qui devrait ou pourrait être."

Les deux typologies de problème

Deux typologies de problème peuvent se distinguer : les dérives et les opportunités.

Cette distinction est importante pour le choix de la méthode de résolution de problème.

Note : *RDP = Résolution de problème

Avons-nous su faire un jour ?

Oui, nous avons su faire un jour = dérive

Il est important de déterminer si "on a su faire un jour". En effet, si on a su faire un jour, alors la compréhension des causes du problème est à rechercher dans un événement ayant eu lieu dans le passé.

"Quel paramètre a changé ?"

Il faut identifier le ou les paramètre(s) qui ont évolués et rétablir ces paramètres à leur état initial. Il est facile de visualiser ces causes à l'aide du diagramme d'Ishikawa.

Dans cette situation, on est presque certain de pouvoir résoudre le problème un jour.

Non, nous n'avons jamais su faire = opportunité

S'il s'agit d'une opportunité alors, l'étude des causes et la recherche des solutions se feront souvent par la recherche d'idées tels que le brainstorming et le benchmarking, puis par la mise en œuvre d'essais.

Comprendre les effets d'un problème sur l'Homme

Méfiez-vous de votre perception des problèmes

Aucune situation n'est en soit ni bonne ni mauvaise.

C'est notre cerveau, avec le filtre de nos perceptions, qui rajoute une dimension émotionnelle à un état de fait.
L'existence d'un problème fait nécessairement intervenir la perception humaine. Chaque individu a naturellement son propre point de vue sur une situation. Cette composante explique que les problèmes vécus par les uns ne sont pas toujours perçus de la même manière par les autres.

Aucune situation n'est considérée comme un dysfonctionnement sans la perspective d'une situation meilleure...

C'est notre capacité à nous projeter dans le futur, qui permet de transformer une situation en opportunité. Ainsi la perspective positive d'un futur meilleur nous fait considérer la situation actuelle comme un problème.

Problème ≠ Urgent

Il est important de lutter contre le naturel qui consisterait à vouloir traiter tous les problèmes en même temps. Lorsque l'on vit un problème, la situation est en général tellement désagréable que l'on veut le résoudre tout de suite. Cette précipitation peut parfois empirer le problème.

En conclusion on peut dire que nulle existence de problème n'est possible sans les Hommes !

Considérer les impacts avant les causes

Il est judicieux de s'intéresser aux impacts des problèmes prioritairement.

Bien souvent, on fait l'erreur de se précipiter sur les causes d'un problème avant même de comprendre les effets de ce problème. Le naturel humain nous amène également à faire la chasse aux sorcières et bien souvent à chercher le coupable plutôt que de nous concentrer sur des éléments objectifs.

De nombreuses situations vécues comme un problème n'en sont pas un en réalité.
Je vous encourage donc, en complément du qqoqcp à approfondir le "Pourquoi est-ce un problème ?" avec la technique des 5 pourquoi. Certaines fois les effets sont tellement négligeables que la résolution du problème devient inutile.

La complexité des problèmes

Comment classifier les problèmes ?

On va distinguer 3 typologies de problèmes, les problèmes simples, les problèmes compliqués, les problèmes complexes.

Les problèmes simples

Les problèmes simples sont des problèmes pour lesquels :

• la nature du problème est évidente,
• les causes sont claires et sans ambigüité,
• le chemin qui mène à sa résolution est évident.

Les problèmes compliqués

L'énergie nécessaire pour définir la nature du problème, découvrir ses causes, aboutir à sa résolution est en général plus importante que pour un problème simple.
Heureusement, les problèmes compliqués peuvent être décomposés par une approche analytique (dont la plus grande contribution vient de Descartes, discours de la méthode) en sous-ensemble qui eux, peuvent se résoudre simplement.

Les problèmes complexes

Les problèmes complexes à la différence des problèmes simples ou compliqués ne peuvent pas être décomposés en sous-ensembles.

Qu'est-ce qu'une résolution de problème ?

Il s'agit de l'ensemble des étapes permettant d'atteindre l'état souhaité. Les composantes sont les suivantes :

Le choix de votre itinéraire

Poursuivez la découverte de la résolution de problème avec le dossier : Démarche de résolution de problème

Outils de résolution de problème