Comment faire pour résoudre un problème ?

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Ce que vous allez apprendre sur cette page

  • Comment résoudre rapidement et efficacement un problème ?
  • Comment partager et éviter la récurrence de ce problème ?

Choisir les étapes de la résolution de problème

Les enjeux d'une résolution de problème méthodique

"Que penseriez-vous de quelqu'un qui rentrerait dans une pharmacie, remplir et un sac de médicaments pris au hasard et se mettrait les consommer ?
Vous penseriez qu'il a peu de chance d'aller à la guérison. C'est pourtant ce genre de conduite qui se pratique lorsque l'on se lance dans des démarches qualité sans réfléchir. Ainsi, la difficulté ne vient pas des méthodes et outils de la qualité mais de la connaissance du problème souvent mal diagnostiqué de solution mal mises en œuvre."

Citation du livre :

Pour résoudre un problème de façon méthodique, il vous faudra choisir un itinéraire pour atteindre votre objectif.

Notation : Nous adopterons la notation RDP pour signifier : Résolution De Problème

La résolution de problème, représentation avec un arbre
De nombreux chemins de résolution de problèmes sont possibles. Ils ont tous des avantages et des inconvénients.

Analogie avec le GPS

Illustrons cela par une analogie avec le GPS de votre véhicule. Lorsque que vous entrez une destination (l'état souhaité) dans votre appareil, votre GPS vous offre plusieurs choix d'itinéraires :

  • le plus rapide,
  • le plus économique,
  • le plus court.
Métode de résolution de problème - comparaison avec un GPS

Des choix analogues s'offrent à vous dans le cadre de la résolution de problème. Ceux-ci varieront sur les aspects suivants :

  • Les ressources utilisées (le carburant)
  • La probabilité de réussite
  • La durée de la résolution de problème
  • ...

Ainsi pour aller du point A au point B des étapes intermédiaires peuvent être choisies. Ces points intermédiaires peuvent être vus comme des points de passage obligés tel des checkpoints. Voici différents chemins possibles :

Les itinéraires proposés

Itinéraire le plus court

  • Problème

    Problème
  • Menez les actions

  • Solution

    Solution

Cet itinéraire est le plus économe en ressource et le plus rapide. Face à la situation, des actions sont directement engagées pour corriger le problème. Toutefois, avec cette réaction rapide sans analyse au péalable, les risques d'échec de la résolution de problème sont conséquents.

Itinéraire intermédiaire

  • Problème

    Problème
  • Poser le problème

  • Menez les actions

  • Solution

    Solution

Cet itinéraire met en évidence une étape importante qui consiste à bien poser le problème. Le passage par cette étape augmente le temps de passage et les ressources engagées. Toutefois le risque d'échec de la résolution de problème est abaissé.

Itinéraire le plus long

  • Problème

    Problème
  • Poser le problème

  • Rechercher des causes

  • Étudier les solutions

  • Menez les actions

  • Solution

    Solution

Cet itinéraire passe par un ensemble d'étapes intermédiaires. Le passage par ces étapes augmente le temps de passage et les ressources engagées de façon conséquente. Toutefois le risque d'échec quoique non nul est considérablement minimisé.

Le choix de la démarche de résolution de problème

Pourquoi ne pas choisir le chemin le plus simple pour résoudre le problème ?

Eh bien oui ! Lorsque les conditions le permettent, c'est bien lui qu'il faut choisir.
Mais tous les chemins n'offrent pas le même niveau de sécurité. Il peut y avoir de la casse. Le raccourci à travers les bois sera bien le plus efficient, mais c'est aussi celui sur lequel vous risquez d'être bloqué dans une ornière ou encore celui ou vous risquer de dégrader votre beau véhicule. Le chemin le plus long est celui, quoique coûteux, qui offrira le plus de garanties d'atteindre le résultat.

Cela nous amène au résonnement suivant, si le problème est impactant, la réussite de la résolution de problème de grande importance et le risque de dommages collatéraux élevé alors on choisira le chemin le plus long mais aussi le plus sûr. A l'inverse, si les conséquences d'un échec sont mineures, alors la meilleure option sera le chemin le plus court.

Naturellement rajouter une étape augmente le temps de traitement et augmente la quantité de ressources nécessaire.

Où mettre de l'énergie ?

Quel que soit le chemin choisi, on n'insistera jamais assez sur l'importance prépondérante de la première étape consistant à poser le problème. C'est à cette étape qu'il faudra considérer le maximum d'énergie.

“Si j'avais une heure pour résoudre un problème, je passerais cinquante-cinq minutes à définir le problème et seulement cinq minutes à trouver la solution.”

Albert Einstein

Le tableau ci-dessous illustre le temps à consacrer à ces grandes phases en fonction du niveau de garantis souhaité.

Niveau de garantis souhaité Poser le problème Rechercher les causes Étudier les solutions
1 - Faible
2 - Modéré
3 - Elevé

Quelque soit le chemin, la résolution de problème nécessite la mise en œuvre d'action d'amélioration.

Titre : La boîte à outils de la qualité
Auteur : Florence Gillet-Goinard, Bernard Seno

Qu'est-ce qu'une démarche d'amélioration ?

Vous pouvez choisir entre une démarche rapide, tel que le simple plan d'action ou aller jusqu'à une démarchede type 8D . L'enjeu étant d'atteindre l'objectif avec un maximum d'efficacité et un minimum de ressources.

La comparaison des démarches de résolution de problème

Les démarches de résolution de problème ont des processus similaires. Voici un tableau de synthèse avec le 8D , le A3, le DMAIC et le PDCA .

PDCA DMAIC A3 8D
1: Plan Définir Clarifier le problème 1. Définir l’équipe 8D et son fonctionnement
Mesurer Décomposer le problème 2. Définir et comprendre le problème
Définir la cible 3. Mettre en œuvre les actions immédiates et vérifier leur efficacité
Analyser Analyser la cause racine 4. Rechercher et identifier les causes racines
Rechercher des solutions 5. Choisir les actions correctives et vérifier leur efficacité
2: Do Innover Mettre en œuvre les actions 6. Mettre en œuvre et valider les actions correctives
3: Check Contrôler Evaluer les résultats et les processus 7. Mettre en œuvre les actions préventives pour éliminer la récurrence du problème
4: Act   Standardiser les succès 8. Capitaliser les leçons apprises, reconnaître les résultats de l’équipe, clôturer le 8D.
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